Розничные магазины посылают сигнал SОS, в чем причины?

Розничные магазины посылают сигнал SОS, в чем причины?

По радио и телевидению мы часто слышим о спаде продаж в автосалонах, розничных компаниях и магазинах. Статистика подтверждает, что темпы роста розничной торговли, действительно, снижаются, по сравнению с предыдущими годами. Почему сегодня это происходит, мы узнали у Антона Гарбарчук, бизнес-консультанта и бизнес-тренера, основателя консалтинговой компании Luxury Retail.

Существует 4 проблемы, точнее причины. Во-первых, люди (потенциальные покупатели) испытывают финансовые трудности, есть статистика, что половина россиян погрязла в долгах и кредитах и не знает, как с ними рассчитаться. Следовательно, у этих граждан покупки, например, брендовой одежды, украшений и других эмоциональных товаров стоят не на первом месте.

Во-вторых, рост конкуренции. В жесткой рыночной борьбе выживает сильнейший, слабый вынужден уйти. Рынок не может принять всех желающих и клиентов просто переманивают из одного магазина в другой различными маркетинговыми инструментами, акциями, скидками и прочим. Новые магазины и бутики открываются и очень быстро закрываются или заставляют кого-то из конкурентов закрыться. Другого не дано.

В-третьих, некомпетентность и отсутствие должного профессионализма у продавцов-консультантов. Одна консалтинговая компания проанализировала базу постоянных покупателей магазина с целью выяснить, почему они перестали покупать в нем. Сложилось 5 вариантов ответа. Выяснилось, что 1% – перестали существовать, 4% - переехали в другой город/перестали покупать данный товар, он им больше не нужен, 9% - покупают у конкурентов, 19% - испытывают трудности, 67% - жалуются на недостаточный интерес или недостаточное общение со стороны продавца…

Именно по продавцу в торговом зале судят об имидже и уровне работы магазина, именно от работы продавца зависит, придет ли клиент вновь за очередной покупкой или забудет вас, именно продавец формирует положительное или отрицательное отношение к компании, именно от продавца зависит, оправдает ли он ожидания клиента после крутой рекламы или растопчет все усилия, затраченные на маркетинг и прочее.

В четвертых, интернет-торговля, темпы роста которой, наоборот, стремительно растут. Сегодня через интернет можно купить не только билет на самолет или поезд, но и практически все, что представлено непосредственно в магазинах, еще и по меньшей цене! Даже игроки премиум сегмента не брезгуют сегодня продавать через Интернет, хотя еще несколько лет назад они отрицали безликую электронную коммерцию. Например, одна московская часовая компания продает на своем сайте не только массовые экземпляры стоимостью в несколько тысяч рублей, но и предлагает приобрести часы таких известных брендов, как Rado, Frederique Constant, Maurice Lacroix, TAG Heuer, Ulysse Nardin, Zenith, Breguet стоимостью от нескольких сотен тысяч рублей до миллиона и выше.

На экономическую ситуацию в мире повлиять невозможно, тем более вывести граждан из кризиса. Конкуренцию тоже никто не отменял, она была, есть и будет. Но оградить себя от осады владельцам бизнеса вполне возможно, просто начав работать на более высоком уровне, не оставляя свободных площадок для развития вашим конкурентам, задавая такой высокий темп и уровень работы, чтобы стать вашим конкурентом было просто напросто не под силу!

Не отдать розницу, точнее не позволить заменить живое общение в магазине «виртуальным», считаю делом чести!

Почему некоторым людям стало проще и удобнее покупать через Интернет? И дело не только в скорости и мобильности покупки, да и не всегда в цене. Согласно опросу клиентов издательством The Journal of Marketing, клиенты готовы переплатить при лучшем сервисе/обслуживании за одинаковый/аналогичный товар от 10 до 15% его стоимости. Так значит, дело не в цене?

Стоит сразу внести корректировку, что речь не идет о массовых и повседневных товарах. Конечно, мне как родителю проще и выгоднее, например, купить своему ребенку подгузники в интернет-магазине, ведь в рознице они стоят на 30-40% дороже, к тому же покупку доставят в любую точку бесплатно.

Причин, по которым интернет-продажи набрали неплохие обороты, на мой взгляд, несколько:

• Люди любят покупать, но не любят, когда им продают, делая покупки онлайн, они могут спокойно выбирать, не опасаясь, что им продадут что-то против их воли, и им будет не удобно отказать, как это бывает в случае с навязчивыми продавцами.
•  Клиенты не знают, что магазины продают на самом деле. Максимум 20% клиентов, приходя в магазин, знают о вашем товаре и точно знают, что хотят купить. Остальные 80% пребывают в замешательстве при выборе, они не знают и не понимают, насколько цена товара соответствует его ценности, что это за бренд, что это вообще за товар, и почему его стоит купить.

Проблема заключается в том, что некоторые продавцы не умеют не только выявлять потребности у таких клиентов, что должно быть вообще ключевым навыком в продажах, но и не умеют представлять товар должным образом и полноценно рассказывать о нем, его свойствах и преимуществах. Примером могут стать часы, бытовая техника, да и обувь с одеждой имеют место.

В интернет-магазинах научились вкусно представлять и «упаковывать» товары, что видимо, становится проще для понимания, чем живое общение в магазине.

Наблюдая за некоторым безразличием и не всегда уважительным отношением со стороны продавцов нашего города по отношению к своим клиентам, хочется сказать лишь одно владельцам и руководителям розничных бутиков и магазинов: клиент – это тот человек, ради которого вы работаете и совершенствуетесь, именно клиент оставляет свои деньги в ваших магазинах, и, следовательно, именно клиент платит вам и вашему коллективу зарплату. Цените клиентов, любите клиентов, делайте все, чтобы они покупали именно у вас и осознавали, что ваши продавцы не впарили им прошлогоднюю коллекцию, а действительно помогли им с выбором, предложили им то, что действительно подошло.

Только счастливый клиент сделает вас и ваш бизнес по-настоящему успешным и процветающим в столь конкурентное и кризисное для торговли время.

Как выстроить бизнес, работающий как часы, без сбоев и помех, как уберечь бизнес от больших потерь, как зарабатывать, а не терять, вы сможете узнать на главных событиях осени для розничной торговли:

21 октября на БЕСПЛАТНОМ мастер-классе «Прощай, традиционная розница! Новый подход к продажам».

Если вам и вашим продавцам нужны эффективные техники продаж и обслуживания клиентов, то приходите все вместе 28 октября на семинар «Я-продавец», на котором будут разбираться техники и приемы, как делать клиента лояльным без впаривания и назойливости.

Телефон для справок: 8 (3952) 91-07-07.