22.01.2020

Неиспользованный шанс, или Как профукать теплого клиента в салонном бизнесе

Фото: @daria.shevtsova 

Я часто спрашиваю владельцев бизнеса, какую рекламу они считают самой эффективной. И очень часто слышу ответ: «Сарафанное радио». Один довольный клиент расскажет минимум пяти (недовольный - двадцати, но об этом позже). Остальные инструменты маркетинга и рекламы помогают усиливать действие «сарафанки».

Уважаемые владельцы салонов красоты! Расскажите, пожалуйста, вашим сотрудникам, что ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ ВСЕГДА ВОКРУГ ВАС.

И даже буквально с улицы заходят перспективные клиенты. Совершенно неожиданно.

Вот как я, например, зашла случайно в салон красоты. И ушла, так и не став клиентом. Пробыв там полчаса. Полчаса! Можно было сделать из меня любимого, благодарного и щедрого на рекомендации клиента, но увы. Никто из сотрудников не увидел в моём незапланированном приходе возможности заработать деньги.

На днях возвращалась домой с работы. Время - к семи часам вечера, очень хотелось в горячую ванну и чай, не менее горячий, и вдруг оказалось, что я забыла ключи! Домофона у нас нет, а звонить в домофон кому-нибудь из соседей постеснялась.

- Так, - подумала я, -  без паники, сейчас позвоню дочери, она спустится и откроет мне.

Долго искала телефон (думаю, вам знакомы эти истории про недра женской сумочки, не буду повторяться), наконец нашла, а пальцы уже заледенели.…  Меня ожидал сюрприз - полностью разряженный аппарат!

Хорошо, «зарядка» была с собой. Оглянувшись по сторонам, решила зайти в одно из заведений рядом. Зарядить телефон, а заодно согреться и познакомиться поближе.

Выбор пал на салон красоты. Каждый день прохожу мимо него и обращаю внимание на привлекательное уличное оформление. Лиловый - мой любимый цвет! Да и название необычное.

Захожу в салон. На месте, где должен быть администратор, никого не было.

«Странно, -  подумала я, - вроде бы открыто». В зале работали мастера. Продолжаю стоять на пороге, не решаясь войти, вдруг слышу чей-то голос за ширмой. Ура! Кто-то там есть! Но ко мне так никто и не вышел. Тогда решаюсь подать голос.

- Здрааавствуйте!, - как можно громче сказала я.

На мой ор из-за ширмы выглянула девушка. Наверное, это администратор, и очень ответственный - вон как деловито разговаривает по телефону! Она удивленно посмотрела на меня и, продолжая разговаривать по телефону, сухо спросила: «А вы к кому?». Как в старом анекдоте, «ни тебе здрасьте…»

Вежливо объясняю, что живу напротив, ключи забыла, телефон сел, можно к вам напроситься, телефон подзарядить, я быстро! Спасибо, спасибо! Зайти в зал пришлось прямо в верхней одежде. Ведь раздеться мне никто не предложил.

Нашла под столиком удлинитель, и, стараясь не привлекать к себе внимания, стала ждать, когда мой телефон зарядится. Очень хотелось поскорее уйти. Ощущение того, что  мешаю, не покидало меня всё это время. Надо ли говорить, что присесть и, упаси боже, чай/кофе мне никто не предложил. В ожидании решила познакомиться с перечнем услуг этого салона. Вдруг именно здесь найду себе классного мастера по маникюру?! Мне ведь давно надо.

Да и стоять в пуховике посреди зала, мешая клиентам наслаждаться процедурами, а мастерам - работать, было неудобно. Еще и телевизор работал на всю катушку - шёл какой-то фантастический боевик. Никакого умиротворения.

Подхожу к стойке администратора. Но девушка была опять за ширмой! Видимо, это какое-то гнездо: администратор там отдыхает, чтобы, не дай бог, не перетрудиться. На шум моих шагов она вышла. Выглядела при этом весьма недовольной. Я вот с таким лицом из-за душевой шторки выглядываю, когда только включила душ, а домашним тут же что-то понадобилось. Причем срочно.

Прошу показать мне прайс, шучу, мол, раз уж к вам попала, вдруг найду для себя что-то полезное, кроме подзарядки телефона.

Администратор (уж извините, что не называю её имени, она не представилась) вяло сказала: «Да, так, прайс, ага, где он? А, вот, смотрите…». И продолжала, но уже не мне, а в телефон: «Да, я со своим бывшим же, сошлась, но, представляешь…»

Потом снова мне: «Вот, смотрите, маникюр у нас, педикюр, вот цены…»

И снова в телефон, не отводя глаз от меня и тыкая ручкой в стоимость услуг на маникюр (нормальные такие цены, скажу вам): «Да, сама не знаю, посмотрим…».

Я не успела определиться со своими чувствами и не знала, выразить мне радость по поводу её воссоединения с бывшим, или наоборот - посочувствовать. Надеюсь, у них всё хорошо! Хоть я и не хотела этого знать.

Больше всего понравилось, как она «мастерски» вела диалог со мной и параллельно - со своей подругой. Молодец, многозадачность «на пятерочку»!

Я быстро сказала спасибо и не стала больше подслушивать интимные подробности. Телефон как раз подзарядился. Ура! Могу идти!

И ушла, никто мне ни визитку салона не дал, не пожелал Хорошего Вечера.

Вот такая история, а теперь причины, следствия и рекомендации.

В любом бизнесе у всех сотрудников должны быть стандарты и регламенты.  У всех, кто взаимодействует с клиентами -  ясное понимание, как действовать в тех или иных, даже неожиданных ситуациях. Только тогда система будет работать. При желании такую систему совсем не сложно разработать, внедрить и контролировать.

Если же этой системы нет -  следствием будет недополученная прибыль от ушедших клиентов, низкий коэффициент возврата клиентов, действующих и потенциальных, неоправданные вложения в рекламу, негативные отзывы и сомнительный эффект «сарафанного радио». Помним, да - недовольный клиент расскажет двадцати!

 

Что делать?

1. Используйте любую возможность сделать из случайного посетителя Любимого и Благодарного клиента.

2. Обучайте сотрудников элементарной деловой (даже сказала бы, жизненно-бытовой) этике!  Обсуждать свою личную жизнь при клиентах - совершенно недопустимо!

3. Если есть администратор, он должен быть всегда на посту, готов встретить любого посетителя и красочно презентовать салон и услуги. В соответствии с принятыми нормами обслуживания, конечно.

4. Помните, что сервис был, есть и остается вашим главным конкурентным преимуществом. Удивляйте своих клиентов, предвосхищая их ожидания.

5. Составьте список открытых вопросов на выявление потребностей клиентов, учитывая перечень услуг и сегментацию целевой аудитории. Это повысит качество диалога с потенциальным клиентом и продемонстрирует высокий уровень профессионализма.

6. Подготовьте необходимые промо-материалы: визитки, буклеты с описанием услуг и горячих предложений, анкеты. Они есть? Отлично! Контролируйте, чтобы ваши сотрудники не забывали с ними работать и предлагать их клиентам.

7. Организуйте в вашем салоне проверку методом «Тайный покупатель», каждый день слушайте записи телефонных переговоров в течение 30 минут на протяжении хотя бы двух недель, узнаете много нового.

И, главное, не оценивайте ваших клиентов «по одежке». Пусть ваши сотрудники понимают: когда в салоне открывается дверь - это пришла их зарплата. Для этого пересмотрите систему оплаты труда. В рассмотренном примере администратор вполне мог «продать» мне какую-нибудь услугу, пока я находилась в салоне. Скорее всего, даже из благодарности за теплый прием согласилась бы что-нибудь попробовать.

И ещё. Последний пункт.

Не берите на работу равнодушных людей, которые не умеют улыбаться!

 

Текст: Катерина Карелина, бизнес-наставник по продажам

www.katerinakarelina.ru

Комментарии

  2 комментария
Ольга23.01.2020 | 12:09
Да уж, найти квалифицированного админа это подарок!
Спасибо за статью.
Катерина Карелина 24.01.2020 | 08:26
Да, верно, качественный подбор сотрудников один из важнейших этапов в построение эффективной системы продаж!

Благодарю!

Оставить комментарий

Имя
Код
© 2020 IrkFashion.ru
Копирование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции
Дизайн сайта
Веб-ателье Яна Фихтера
Разработка сайта
Студия Рубера