Зачем магазинам надо учиться продавать красиво?

Зачем магазинам надо учиться продавать красиво?

Зачем магазинам розничной торговли надо учиться продавать красиво? И как это сделать? Мы узнали у Антона Гарбарчук, бизнес-консультанта и бизнес-тренера, основателя консалтинговой компании Luxury Retail.

По результатам опроса «The Journal of Marketing» было установлено, что на первом месте для покупателя при выборе товара стоит качество товара, на втором – качество обслуживания.

Предлагаю более детально выяснить преимущества высокого уровня сервиса в магазине или бутике среднего класса и класса Люкс, так как для массового рынка качество сервиса не так важно, как, например, скорость обслуживания покупателей. В свою очередь, скорость обслуживания, точнее - время ожидания при проведении продажи и упаковывании товара - важный фактор для магазина любого уровня.

Например, когда вы стоите в очереди на кассе в супермаркете, вы не ждете, что вас слишком душевно и искренне поблагодарят за покупку, вам вполне будет достаточно сухого и быстрого: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще». Вас больше будет волновать время, в течение которого вы будете ждать, пока вас обслужат.

И, наоборот, при покупке, к примеру, наручных часов или украшений стоимостью в несколько десятков или сотен тысяч рублей клиенту будет особенно важно испытать яркие «нестандартные» эмоции именно в процессе общения с продавцом-консультантом до покупки, во время и после. «Благодарим за выбор, будем рады видеть Вас снова в нашем салоне»,- именно такими словами и с правильной интонацией, да еще и с обращением по имени отчеству (если известно) должны завершать продажу профессиональные продавцы в салоне-магазине уровня выше среднего.

Кстати, основное отличие массового рынка от товаров среднего класса и класса Luxury заключается в том, что в более высоком сегменте клиенту как раз нужно уделять больше времени и внимания.

Назову 7 причин, почему качественный сервис нужен именно вашему магазину:

● Качественный сервис приносит прибыль! В наше конкурентное время, когда новые магазины и бутики открываются довольно часто, предлагая потребителям еще больший выбор, у владельцев розничного бизнеса остается ничтожно малый запас «боеприпасов» для действий по удержанию и привлечению клиентов. Так, на рынке элитных товаров качество обслуживания становится на первое место. Сегодня уже недостаточно привлекать клиента лишь новыми коллекциями Haute Couture, важно сочетать эмоции покупателя от новой покупки с безупречным обслуживанием.

● Высокий уровень сервиса выделит ваш магазин и позволит отличаться от других. К сожалению, в наши дни многие продавцы готовы продать любой ценой, невзирая на чувства и эмоции покупателя. Поэтому даже такие простые вещи как искренняя улыбка, внимание, уважение и комплимент, когда покупка уже состоялась - могут произвести на клиентов хорошее впечатление, которое останется надолго.

● Качественный сервис манит клиентов приходит к вам вновь и вновь. Получив незабываемые эмоции и впечатления от покупки, клиент захочет испытать их еще раз, а как часто – зависит от профессионализма продавца. Плюс ко всему, согласно исследованиям, покупатели готовы переплатить от 10 до 15% стоимости за один и тот же товар при лучшем обслуживании.

● Можете ли вы, не раздумывая, назвать несколько магазинов в Иркутске, которые произвели на вас впечатление именно качеством обслуживания и  запали в душу? Не знаю как для вас, для меня – 5, максимум 7 подобных магазинов, большая часть из которых относится к одной розничной сети. А сколько примеров отвратительного сервиса можете привести? Скорее всего, цифра будет немаленькая. Хорошее обслуживание - большая редкость, поэтому, встретив его в вашем магазине, для большинства покупателей это станет запоминающимся событием, о котором они будут часто рассказывать своим близким, друзьям и знакомым.

● По статистике, 85% продаж происходят по рекомендации. Насколько известно, личные отзывы, как и любое сарафанное радио, работает в десятки раз лучше, чем полосы в глянцевых журналах и ролики на телевидении!

● Высокий сервис позволяет привлекать лучший персонал, который ориентирован на качественное обслуживание! Сотрудники, которых вы хотите привлечь на работу, как и ваши потенциальные клиенты, выбирают между вами и другими компаниями. За вас будет играть здоровая рабочая атмосфера - хорошие кандидаты хотят работать в хорошей команде. Чем лучше ваш сервис, тем выше вероятность, что вы изначально привлечете персонал, готовый к хорошему обслуживанию.

● Качественный сервис требует меньше времени, чем работа по исправлению ошибок, которые возникают вследствие отсутствия сервиса. Зная, что обслуживание в вашем магазине находится на высоком уровне, гораздо легче и проще работать. Вам не нужно будет  тратить силы на разбор жалоб на персонал, возврат товара и с замиранием сердца ждать итогов месяца. На исправление ошибок уходит намного больше времени, денег и энергии, чем на то, чтобы сделать все как следует с первого раза.

В наши дни качественное обслуживание – это не только то, что выделит вас среди конкурентов, но и новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Специалисты Американской ассоциации менеджмента выяснили, что 65-70% продаж компании обеспечивают клиенты, довольные качеством обслуживания. Как вам такие показатели?

Теперь, когда вы решили, что качественное обслуживание для ваших магазинов необходимо, осталось решить, когда вы начнете его внедрять?

У большинства возникает вопрос - с чего начать внедрение качественного сервиса? Стоит отметить, что это длительный процесс, требующий специальных знаний и планомерности действий. Основная задача – объяснить и донести идею о важности сервиса каждому сотруднику от уборщицы до руководящего состава и убедиться в том, что персонал действительно пропитался этой мыслью.

Где начинается качественный сервис? Как ни странно – в кабинете руководителя! Именно руководитель задает уровень и темп работы, именно руководитель решает, воплощает в жизнь стратегии и несет ответственность за качество сервиса в своей компании, магазине, бутике.  

И помните, как сказал один из лучших консультантов в мире Брайан Трейси: «Никто не лучше Вас, никто не умнее Вас, просто они раньше начали».

21 октября приглашаем всех на БЕСПЛАТНЫЙ мастер-класс «Прощай, традиционная розница! Новый подход к продажам». Если вам и вашим продавцам нужны эффективные техники продаж и обслуживания клиентов, то приходите все вместе 28 октября на семинар «Я-продавец», на котором будут разбираться техники и приемы, как делать клиента лояльным без впаривания и назойливости.

Телефон для справок: 8 (3952) 91-07-07.