Поиск

Зачем магазинам надо учиться продавать красиво?

06.10.2014

Зачем магазинам надо учиться продавать красиво?

Зачем магазинам розничной торговли надо учиться продавать красиво? И как это сделать? Мы узнали у Антона Гарбарчук, бизнес-консультанта и бизнес-тренера, основателя консалтинговой компании Luxury Retail.

По результатам опроса «The Journal of Marketing» было установлено, что на первом месте для покупателя при выборе товара стоит качество товара, на втором – качество обслуживания.

Предлагаю более детально выяснить преимущества высокого уровня сервиса в магазине или бутике среднего класса и класса Люкс, так как для массового рынка качество сервиса не так важно, как, например, скорость обслуживания покупателей. В свою очередь, скорость обслуживания, точнее - время ожидания при проведении продажи и упаковывании товара - важный фактор для магазина любого уровня.

Например, когда вы стоите в очереди на кассе в супермаркете, вы не ждете, что вас слишком душевно и искренне поблагодарят за покупку, вам вполне будет достаточно сухого и быстрого: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще». Вас больше будет волновать время, в течение которого вы будете ждать, пока вас обслужат.

И, наоборот, при покупке, к примеру, наручных часов или украшений стоимостью в несколько десятков или сотен тысяч рублей клиенту будет особенно важно испытать яркие «нестандартные» эмоции именно в процессе общения с продавцом-консультантом до покупки, во время и после. «Благодарим за выбор, будем рады видеть Вас снова в нашем салоне»,- именно такими словами и с правильной интонацией, да еще и с обращением по имени отчеству (если известно) должны завершать продажу профессиональные продавцы в салоне-магазине уровня выше среднего.

Кстати, основное отличие массового рынка от товаров среднего класса и класса Luxury заключается в том, что в более высоком сегменте клиенту как раз нужно уделять больше времени и внимания.

Назову 7 причин, почему качественный сервис нужен именно вашему магазину:

● Качественный сервис приносит прибыль! В наше конкурентное время, когда новые магазины и бутики открываются довольно часто, предлагая потребителям еще больший выбор, у владельцев розничного бизнеса остается ничтожно малый запас «боеприпасов» для действий по удержанию и привлечению клиентов. Так, на рынке элитных товаров качество обслуживания становится на первое место. Сегодня уже недостаточно привлекать клиента лишь новыми коллекциями Haute Couture, важно сочетать эмоции покупателя от новой покупки с безупречным обслуживанием.

● Высокий уровень сервиса выделит ваш магазин и позволит отличаться от других. К сожалению, в наши дни многие продавцы готовы продать любой ценой, невзирая на чувства и эмоции покупателя. Поэтому даже такие простые вещи как искренняя улыбка, внимание, уважение и комплимент, когда покупка уже состоялась - могут произвести на клиентов хорошее впечатление, которое останется надолго.

● Качественный сервис манит клиентов приходит к вам вновь и вновь. Получив незабываемые эмоции и впечатления от покупки, клиент захочет испытать их еще раз, а как часто – зависит от профессионализма продавца. Плюс ко всему, согласно исследованиям, покупатели готовы переплатить от 10 до 15% стоимости за один и тот же товар при лучшем обслуживании.

● Можете ли вы, не раздумывая, назвать несколько магазинов в Иркутске, которые произвели на вас впечатление именно качеством обслуживания и  запали в душу? Не знаю как для вас, для меня – 5, максимум 7 подобных магазинов, большая часть из которых относится к одной розничной сети. А сколько примеров отвратительного сервиса можете привести? Скорее всего, цифра будет немаленькая. Хорошее обслуживание - большая редкость, поэтому, встретив его в вашем магазине, для большинства покупателей это станет запоминающимся событием, о котором они будут часто рассказывать своим близким, друзьям и знакомым.

● По статистике, 85% продаж происходят по рекомендации. Насколько известно, личные отзывы, как и любое сарафанное радио, работает в десятки раз лучше, чем полосы в глянцевых журналах и ролики на телевидении!

● Высокий сервис позволяет привлекать лучший персонал, который ориентирован на качественное обслуживание! Сотрудники, которых вы хотите привлечь на работу, как и ваши потенциальные клиенты, выбирают между вами и другими компаниями. За вас будет играть здоровая рабочая атмосфера - хорошие кандидаты хотят работать в хорошей команде. Чем лучше ваш сервис, тем выше вероятность, что вы изначально привлечете персонал, готовый к хорошему обслуживанию.

Качественный сервис требует меньше времени, чем работа по исправлению ошибок, которые возникают вследствие отсутствия сервиса. Зная, что обслуживание в вашем магазине находится на высоком уровне, гораздо легче и проще работать. Вам не нужно будет  тратить силы на разбор жалоб на персонал, возврат товара и с замиранием сердца ждать итогов месяца. На исправление ошибок уходит намного больше времени, денег и энергии, чем на то, чтобы сделать все как следует с первого раза.

В наши дни качественное обслуживание – это не только то, что выделит вас среди конкурентов, но и новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Специалисты Американской ассоциации менеджмента выяснили, что 65-70% продаж компании обеспечивают клиенты, довольные качеством обслуживания. Как вам такие показатели?

Теперь, когда вы решили, что качественное обслуживание для ваших магазинов необходимо, осталось решить, когда вы начнете его внедрять?

У большинства возникает вопрос - с чего начать внедрение качественного сервиса? Стоит отметить, что это длительный процесс, требующий специальных знаний и планомерности действий. Основная задача – объяснить и донести идею о важности сервиса каждому сотруднику от уборщицы до руководящего состава и убедиться в том, что персонал действительно пропитался этой мыслью.

Где начинается качественный сервис? Как ни странно – в кабинете руководителя! Именно руководитель задает уровень и темп работы, именно руководитель решает, воплощает в жизнь стратегии и несет ответственность за качество сервиса в своей компании, магазине, бутике.  

И помните, как сказал один из лучших консультантов в мире Брайан Трейси: «Никто не лучше Вас, никто не умнее Вас, просто они раньше начали».

21 октября приглашаем всех на БЕСПЛАТНЫЙ мастер-класс «Прощай, традиционная розница! Новый подход к продажам». Если вам и вашим продавцам нужны эффективные техники продаж и обслуживания клиентов, то приходите все вместе 28 октября на семинар «Я-продавец», на котором будут разбираться техники и приемы, как делать клиента лояльным без впаривания и назойливости.

Телефон для справок: 8 (3952) 91-07-07.

Читайте также

Модный обзор, 05.06.2019
Милитари, мой милитари
Модный обзор, 23.05.2019
Фотоотчет с финала конкурса «Миссис Иркутск 2019»
Преображение, 17.06.2019
Что значит быть собой? Этот философский вопрос совместно с магазином одежды «Пышка» мы задаем нашей четвертой героине проекта #простобудьсобой

  5 комментариев
  •   Марина 7.10.2014 | 00:41
    красиво пишите, только вот руководители наших магазинов, к сожалению, ориентированы только на получение прибыли, про вышеописанный сервис они нигде не слышали, да и не особо хотелось. Они и так нам-клиентам одолжение делают, что работают с нами. Недавний случай в магазине Остин. В примерочной одеваю свитер, увидев свое отражение в зеркале, вижу не какая я красавица в новом свитере, а как узорно покрылись мои черные брюки белым пухом! Я в шоке выхожу из примерочной и прошу консультанта дать мне ролик для сбора ворса, на что она мне отвечает: у нас такого нет! И продолжает заниматься своим делом. Я в ужасе, говорю, хоть воды дайте, как же я сейчас выйду из вашего магазина! На что получаю невозмутимый ответ: в конце зала, есть женский туалет и вода. Вот такое у нас обслуживание в Иркутске, очень жаль..
  •   Антон Гарбарчук 7.10.2014 | 19:40
    Благодарю за Ваш неравнодушный комментарий к обслуживанию в магазинах, Марина! Все верно, полностью согласен! Как раз обслуживанию и посвящена статья, которая поясняет зачем нужен сервис и что он дает магазину. Вы ведь в данном случае не купили, если я правильно понял, так? Или все таки купили? Даже, если Вы купили, то сделали это только из-за отсутствия альтернативы. Если бы рядом был магазин, который предложил бы подобный свитер, Вы купили бы там и, возможно, готовы бы были заплатить больше, если бы покупка там была быстрее, удобнее и дала бы больше положительных, нежели отрицательных эмоций, верно? Что и доказывает, что сервис - это действительно важно для клиента. Во многих магазинах и не только Иркутска качество обслуживания оставляет желать лучшего, в некоторых его в принципе нет... Все течет, все меняется, в ближайшем будущем, те магазины, которые не будут давать клиентам ожидаемый уровень сервиса, просто закроются, их вытеснят с рынка, начнется это тогда, когда откроются аналогичные конкурентные магазины с более высоким уровнем обслуживания... а они откроются... и в Иркутске в том числе, вопрос времени... С другой стороны не стоит ждать от масс-маркета слишком качественного обслуживания. Ведь массовый рынок, к которому относится, упомянутый Вами бренд, в принципе не задумывается и никогда не задумывался особо о сервисе. Почему я и не работаю с массовым рынком, потому что не приемлю "впаривание" и "черствость" по отношению к покупателям, что есть в массовом сегменте рынка. Здесь в первую очередь работает не сервис, а другие методики. Основная прибыль этих магазинов складывается из-за большого трафика (покупательского потока) и большого числа покупок (чеков). Продавцов в подобных магазинах ориентируют и учат как больше человек "загнать" в примерочную с большим количеством вещей и за максимально короткое время, что-то да купят, вот и весь подход. У них, к сожалению, просто нет идеи о качественном обслуживании, это не приоритет для них, их этому не учат, им это не прививают. У руководства подобных федеральных сетей нет идеи качественного сервиса, это встречается, как исключение из правил. Был опыт работы в Москве, видел как строится работа подобных федеральных сетей и сейчас выезжаю по разным городам, поэтому знаю, о чем говорю. В принципе в любых продажах работает простое правило (соотношение заплаченных денег с ожиданиями от посещения магазина): чем ниже цена - тем ниже сервис, чем выше цена - тем выше должно быть качество обслуживания. Об этом в целом и речь, хотя безусловно мы с Вами, как покупатели, хотим получать сервис при любой покупке, особенно тогда, когда сумма покупки является для нас существенной.
  •   Света 8.10.2014 | 06:52
    Но Остин - не премиум класс, поэтому сложно было ожидать от масс маркета особой прыти)). За 10000 вас может быть обслужили бы лучше, за 1000 - туалет в конце зала. Сервис требует затраты доп. финансовых средств.
    •   Марина 8.10.2014 | 16:05
      думаю, войти в положение клиента, который принес тебе деньги(!), должен и обязан любой магазин! Брюки были испорчены по вине магазина и дать хотя бы воды - это просто элементарно.
  •   Антон Гарбарчук 8.10.2014 | 21:11
    Логика Ваших мыслей, безусловно, верна, Марина. Конечно, нормальный продавец и в целом нормальный воспитанный человек должен был помочь и проявить внимание в такой ситуации... В данном случае, Вам просто не повезло с воспитанностью и человеческими качествами отдельного продавца. Не расстраивайтесь, хороших покупок в будущем!
Имя
Код


Instagram