13.03.2020

Тайный покупатель. Ошибки продавца в магазине пуховиков, или чего боятся консультанты

Фото автора Sound On 

Наверное, каждая женщина хоть раз сталкивалась с непониманием: -  а чего же собственно хочу купить? Образ, возможно и есть, но, что конкретно? И как часто мы идём в магазин с этим образом, надеясь найти то самое! Мы представляем, как мы будем прекрасны в новом платье. Нет, не так, скорее мы представляем, что нам скажут: - как вы прекрасны. Подруги или девочки с офиса, а главное новое платье и то, как оно сидит на прекрасной фигуре оценит ОН…

Конечно, нас учат составлять список покупок, проконсультироваться со стилистом и, вообще, изучать полезную литературу (модные журнальчики полистать, перед тем как отправляться на шоппинг)

Но, девочки, положа руку на сердце, ответим себе, как часто мы соблюдаем эти рекомендации?

Ведь шопинг для многих из нас - порыв!  Нежданно-негаданно свалившаяся на нашу светлую голову приятная сумма денег (премия, например), которую нужно срочно потратить на себя любимую.

Или просто захотелось прогуляться по магазинам, когда выдалась свободная минутка в нашем сумасшедшем графике…

Так было и со мной. Выдалась свободная минутка, и я пошла по магазинам.

Правда, порыв у меня был не столь романтичный, вместо платья мне нужен был пуховик. Лёгкий, удобный, такой, чтобы носить в межсезонье.

И вот буквально вместо обеда (ну, ладно-ладно, по дороге купила шаурму, съела и мне не стыдно) забежала в магазин название, которого обещало просто ОГРОМНЕЙШИЙ выбор пуховиков на все случаи жизни.

Захожу в магазин. А в голове уже и образ, и мечты скорее снять жаркий длинный пуховик, который сейчас на мне.

- Мне нужно что-то в элегантном стиле, - оглядывая просто «море» пуховиков, говорю я первому попавшемуся продавцу, который, слава богу, довольно быстро заметил мой ищущий взгляд.

Девушка вначале бодро, а потом все тише стала предлагать мне то одну, то другую модель.

- Вот посмотрите этот, а на этот сейчас скидка. Нет, этот не подойдёт вам. Большой….

- Нет, - отвечаю Я. - Не нравится…

- Нет, - говорю на очередной вариант, и морщу нос….

Продавец бежит в другой конец зала, возвращается, разводит руками: «Ничего нет!»

- Как же так? - с обидой в голосе (реально обидно, когда рушатся мечты).

- Ну, ладно, - тихо бормочу я.

Расстроенная, иду к выходу медленно, очень медленно (а вдруг мне всё же найдут пуховик моей мечты). Но, нет. И я просто ушла.

Когда шла по улице, думала, что не стоит так сильно расстраиваться из-за того, что не купила пуховик, что всё к лучшему, зато у меня будет возможность посмотреть ещё варианты в других магазинах.

Но, с другой стороны, в этом магазине у меня, как оказалось, есть скидка 15 %.

И так уж хотелось мне прямо сейчас переодеться в пуховичок полегче, да покороче.  «Расчехлиться»  одним словом.

Да, я бы прямо в магазине это сделала, и в новом пуховике пошла!

Что я заладила: - элегантный, элегантный стиль. Давно хотела себе ботинки на грубой подошве (они в тренде сейчас, насколько мне известно), и вот такой бы стильный, да до середины бедра, и светлый пуховик как раз-бы подошёл!

Но, увы, эти подробности моих «мечт» продавец не удосужился уточнить. Облегчил бы себе задачу с подбором.

Ещё же у меня есть такая клёвая шапочка и леггинсы под кожу…. Ах, как классно смотрелся бы со всем этим богатством мой новый пуховик, с черной молнией и интересным воротником, который не нашёл для меня «старательный» продавец…. Ещё бы палантин к нему взяла, а там были. И сумку! Нет! Рюкзак! И рюкзаки я там тоже видела….

Может вернуться и посмотреть, а может, надо было ПОМЕРИТЬ? (но не предложили).

Фото автора Roman Pohorecki

Останавливаюсь. Понимаю, что уже очень далеко ушла от этого магазина, да и вообще возвращаться плохая примета.

Так, проверяем телефон, 4 пропущенных вызова, дочка звонила, стоматология (видимо жаждут меня видеть), точно у меня же запись завтра…. В чатах куча новых сообщений, заявка с сайта, решено пуховик посмотрю позже, надо ехать, дела делать….

Вот примерно с такими мыслями уходят без покупки из вашего магазина самые обычные женщины, у которых помимо покупок ещё до кучи всяких дел.

И, заметьте, сегодня у женщины и деньги есть, и желание! Всё совпало! Осталось только вашим продавцам немного ПО-РА-БО-ТА-ТЬ! А завтра? Завтра может и не быть.

- Как, кстати, дела с планом продаж на сегодня?

Вот, например, я поеду завтра зубы лечить. Поеду.  А уж там-то продавать умеют. Что важнее спастись от зубной боли или новый пуховик? И сколько сейчас стоит поставить пломбу? А пульпит вылечить? Вот! Догадываетесь, о чём я?

Пришёл к вам потенциальный покупатель, отработайте с ним по-максимуму! Потом он может потратить деньги в магазине ваших конкурентов.

На стоматолога бюджет отдельный, это так, к слову про стоматологию, хотя можно и там всю премию оставить и ходить в том, что есть. Не успела, в другой раз. В другом магазине.

Итак, что делать, причём здесь страхи из заголовка?

Небольшой экскурс в психологию. Страх – очень сильная эмоция, которая блокирует способность анализировать и что-либо предпринимать. Если продавцы ваши боятся продавать (да-да, не удивляйтесь, именно боятся), то какие бы чудесные скрипты вы им не разрабатывали и на какие бы чудо-тренинги (это отдельная история) не отправляли, результат будет не тот, который вы от них хотите. А хотим мы все зарабатывать, если говорим про бизнес, всё-таки.

Продавцы в рознице порой так боятся показаться навязчивыми, что просто не умеют и не хотят учиться устанавливать контакт с людьми, которые только зашли. А зашли они в ваш магазин с выручкой для вас и зарплатой для них в своей сумочке.

Либо продавцы боятся «упустить» покупателя и становятся слишком навязчивыми. Неизвестно что хуже. Я встречаю и то, и другое «отклонение» в соотношении 50/50.

Но, не стоит отчаиваться, уважаемые владельцы магазинов одежды, вот вам мои рекомендации и добрые советы «бывалого продажника».

Как избавить продавцов от страхов и позволить им продавать с удовольствием:


Фото автора Andrea Piacquadio 

1. В первую очередь, одним из важных этапов является подбор на должность продавца. Это важно. Не торопитесь с выбором продавца. Продавец – это ваше лицо. Вот и продумайте максимально тщательно его портрет.

Какими качествами он должен обладать, из какой он сферы, как выглядит. И так далее. Напишите большой список. Потом выделите из него три ключевых критерия, которыми должен обладать ваш продавец мечты. Также обязательно выделите три качества, которые вы не готовы терпеть ни при каких обстоятельствах (например, курение).

На собеседовании помните про эти качества, не идите с собой на компромисс, слушайте интуицию, и главное представляйте всё время себя на месте своих клиентов.

Потенциальный продавец будет сохранять существующий у него стиль общения и с вашими покупателями. Помните, что привычки не меняются за пару дней. И, если вас смущает манера общения продавца с вами, то и ваших покупателей она будет смущать.

2.  В первые дни работы, будьте примером! Пусть ваши продавцы поработают с вами в паре, пусть наблюдают за вами, учатся анализировать, повторяют. Не волнуйтесь, если первое время они будут копировать ваши жесты и манеру говорить, да даже конкретные фразы. Лучше ваши фразы, ведь они работают.

3. Периодически отправляйте ваших продавцов в другие магазины, не обязательно ваших прямых конкурентов. Пусть отмечают, что им нравится в работе продавцов, что нет.  Со временем они выработают свой индивидуальный стиль.

4. Разработайте стандарты обслуживания, и РЕГУЛЯРНО проводите обучение в соответствии с соблюдением и применением этих стандартов на практике. Если стандарты напечатаны, но продавцы не используют их в работе, значит, стандартов нет. Надо переделать.

Рекомендую составлять стандарты в формате теория плюс практика, где будут прорабатываться все этапы продаж от установления контакта до завершения продажи.

Напишите действие продавца, добавьте конкретные фразы-речовки.

Разберем кратко ошибки продавца в магазине пуховиков.

  1. Продавец не установил со мной контакт.
  2. Зацепился за мой запрос «элегантный стиль» и ИСПУГАЛСЯ предложить мне что-то другое. А ведь понятие элегантности у нас с этим конкретным продавцом могут отличаться, не так ли?
  3. Отсутствие вопросов. Если бы продавец позадавала вопросы, чтобы лучше понять чего хочу (учитывая, что я сама не понимала, а это ещё проще). Задав вопросы, она избежала бы ошибки номер два – пропустила этап выявления потребностей, сразу стала предлагать.

Наш диалог мог бы состояться примерно так:

- Элегантный стиль? Конечно, сейчас найдём/подберем. (установление контакта)

- А с чем планируете носить? И вот здесь, я бы рассказала про леггинсы и ботинки на грубой подошве.

Мне, как покупателю, было бы приятно осознавать, что со мной работают, мне хотят угодить, порадовать меня, а не просто «впарить».

- Вы на машине чаще передвигаетесь по городу или любите пройтись пешком?

- А пробовали элегантный спорт-шик?  (мягкий возврат к запросу, выявление потребностей)

- Вот, предлагаю примерить (в магазине, к сожалению, примерить мне не предложили, на вешалке пуховик смотрится совсем иначе).

 

Фото автора Artem Beliaikin

5. Приглашайте в магазин ваших друзей с диктофоном, пусть продавцы поучатся на них, ведь при вас продавцы не всегда во всей красе. Я это точно знаю, так как регулярно провожу оценку методом «Тайный покупатель».

6. Заработная плата продавца должна зависеть от объемов его личных продаж. Ключевой стимул в любой работе – это деньги. Сотрудники должны понимать, сколько они могут заработать у вас, и, что для этого им нужно делать. Ищите продавцов, кому нужны деньги, их проще учить.

Если нет прозрачной и вдохновляющей мотивации, то чему удивляться, что продавцы не видят смысла «напрягаться» и просто «отсиживают» смену?

Добавим к пункту номер один. Во время подбора не забудьте выяснить, сколько хотят зарабатывать кандидаты? Для себя ответьте, есть ли в вашей компании такая возможность, и, если да, тогда, что будет еще мотивировать продавца работать именно у вас.  Про мотивацию подробнее расскажу в следующий раз.

7. И последний пункт, ваши продавцы, не просто продавцы, они немного стилисты-психологи, проведите для них базовое обучение по стилевым решениям, сочетанию цветов, правилам пропорции и т.д.

Расскажите о том, что они, именно они являются экспертами по выбору одежды для ваших покупателей, очень часто искреннее восхищение от продавца является решающим.

Пусть ваши продавцы стремятся делать женщин счастливыми от процесса и результата покупки!

Продавайте с удовольствием и учите этому ваших продавцов!

Текст: Катерина Карелина, бизнес-наставник по продажам

www.katerinakarelina.ru

Комментарии

  0 комментариев

Оставить комментарий

Имя
Код
© 2020 IrkFashion.ru
Копирование материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции
Дизайн сайта
Веб-ателье Яна Фихтера
Разработка сайта
Студия Рубера