Поиск

Что не нравится клиентам в салонах красоты?

12.01.2012

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Специально для Irkfashion материал подготовила Инна Клипа, директор учебного центра «ОлеХаус-Иркутск».

Что не нравится клиентам в салонах красоты? Вопрос этот – совсем не праздный. Именно от него зависит  и клиентская база,  и количество лояльных и постоянных клиентов, да и, в конце концов, прибыль салона и заработок мастера. Ведь если клиенту что-то не нравится в салоне или поведении мастера, то можно не сомневаться, что он туда больше не придет. Давайте разберемся, что именно может оттолкнуть наших клиентов от нас. Общение с администратором

Запись в салон. Начнем с самого начала, а именно – с записи на посещение. Уверена, что ни одному клиенту не понравится, если администратор не может ответить на самые элементарные вопросы, например, такие: на каких материалах выполняются процедуры, чем отличается один вид обслуживания от другого, чем обусловлена цена посещения, сколько по времени длится маникюр или педикюр. Но самое ужасное, когда администратор не может записать посетителя. Даже если на определенную дату и время нет свободных мест, все равно надо приложить все усилия и не упустить клиента, всеми силами показать свою заинтересованность в визите посетителя. Только в этом случае хочется остаться в салоне, а не искать тот, который устраивает по времени.

Первая встреча. Как говорится, первое впечатление – самое сильное  и подчас именно от него зависит дальнейший «роман» клиента с салоном. Встретил ли администратор посетителя как родного и долгожданного гостя или был сухо официален, а то и вовсе безразличен? Показал ли весь салон, чтобы клиент не заблудился в кабинетах и коридорах или просто вежливо предложил подождать, когда мастер освободиться? Всегда надо руководствоваться поведением хозяина, принимающего  у себя дома долгожданного гостя. И если он впервые в квартире, то каждый обязательно покажет свое жилище, проводит в туалет, где гость может помыть руки. Точно так же – и с посетителями в салоне. Салон – территория своя для администратора, а клиент тут – гость, впервые перешагнувший ее порог. Безразличие ранит, и это не нравится никому.

Проводы клиента. Завершение визита – последняя точка. Вспомните известное высказывание, что лучше всего запоминается последнее впечатление. Что желательно сделать на этом этапе обслуживания клиента? Обязательно поинтересуйтесь мнением посетителя об оказанной процедуре. Узнайте, понравилась ли она клиенту или нет. Это не займет много времени, но еще раз подчеркнет заинтересованность каждого члена коллектива в визите посетителя. Узнайте, когда клиент планирует прийти в следующий раз, подберите для него нужный день и время, узнайте, какие процедуры он будет делать, чтобы точно рассчитать визит по времени.  Каждому человеку приятно, когда о нем заботятся, проявляют внимание и стараются сделать все, чтобы ему было комфортно. Как раз это больше всего нравится клиентам.

 

Общение с мастером

Опоздания. Предположим, что все прошло отлично, клиента встретили как надо и теперь передают его мастеру, но…только в том случае, если мастер свободен или не опоздал. Больше всего клиенты не любят, когда их заставляют ждать. Действительно, он торопился  и приехал к определенному времени, но вынужден из-за чьей-то нерадивости или нерасторопности сидеть и ждать. Как говорят, хуже всего ждать и догонять. 

Внешний вид профессионала. Всем известна поговорка, что «по одежке встречают». Так и клиент по первому впечатлению от внешнего вида мастера составляет свое представление о нем. Клиенты не любят, когда мастер одет «круче» его. Сейчас он, клиент, должен быть в центре внимания. Слишком дорогая одежда мастера ущемляет посетителя. На первый взгляд, это ерунда, однако если и мастер, и клиент - особы слабого пола, то это очень  существенный момент. Поэтому фирменная одежда мастера позволит посетителю еще полнее ощутить свою значимость. Звон даже очень красивых браслетов на руке мастера может просто вывести клиента из себя, точно так же, как и длинные распущенные волосы, которые невольно соприкасаются с кожей посетителя. Не каждому это будет приятно.

Дурные привычки. Но хуже всего раздражают запахи. Я сама остро ощущаю любой запах, и для меня «аромат» табака от курящего мастера, дурной запах изо рта или даже только что съеденного обеда становятся нестерпимыми. Именно это может стать причиной ухода из салона.

С курением сейчас борется весь мир. Действительно, это не только вредно, но и не прибавляет очарования. Но если уж распрощаться с этой дурной привычкой выше ваших сил, то пожалейте, пожалуйста, клиентов. Это легко сделать, если почистить зубы перед визитом посетителя и хорошенько вымыть руки. Многие мастера пользуются жевательной резинкой. Это тоже выход, но не забудьте ее выбросить. Жевать при клиенте – высшая степень неуважения.

Разговоры, разговоры, разговоры… Не понравиться клиенту могут и просто разговоры, например, о политике. Многие близко к сердцу принимают происходящее не только в нашей стране, но и в мире. Начав ненароком разговор на эту тему, просто для поддержания беседы, вы рискуете вызвать недовольство посетителя. Слово за слово это может привести даже к конфликту. Так что лучше острые темы не затрагивать. Не стоит говорить с клиентом и о религии. Согласитесь, мало кто может назвать себя знатоком правил и условностей мусульманства, иудейства, да даже христианства. Ведя разговор на эти темы, можно невзначай оскорбить религиозные чувства посетителя. Не в восторге будет клиент, если во время процедуры мастер будет отрываться на разговоры по телефону или беседы с коллегами. Посетитель оплатил время профессионала и не намерен делить его с кем-то. И он будет прав. Не любит клиент и разговоров о других посетителях, ведь сразу закрадывается мысль, что его также обсуждают и разбирают «по косточкам».

Устала я… Труд мастера маникюра и педикюра тяжел. С этим никто не спорит. Но показывать это, особенно клиентам, ни в коем случае нельзя. Получается, что очередной посетитель не в радость. Недовольная физиономия, усталый и потухший вид, беспорядок и запущенность рабочего стола напоминает известную картину «Не ждали». Разве кому-то это может понравиться? Основное чувство, которое должен внушать профессионал - это радость от прихода клиента, удовольствие, что он выбрал именно ваш салон, и именно вас как мастера. Поэтому ни усталость, ни домашние проблемы, которыми так хочется поделиться с кем-то, в данном случае с посетителем, никого не интересуют. Только улыбка, только хорошее настроение! Это нравится всем! Это будет способствовать вашему благополучию, в том числе и финансовому.

Специалисты учебного центра «ОлеХаус-Иркутск» всегда готовы помочь советом или практическими навыками своим многочисленным клиентам в обучении персонала салонов красоты по работе с клиентами.

Учебный центр Компании ОлеХаус-Иркутск: Иркутск, ул. Франк-Каменецкого 22б, 4 этаж. Телефон: (3952) 200-108, (3952) 200-108, 202-120.


  31 комментарий
  •   feika 12.01.2012 | 11:55
    а мне не нравится если я специально за месяц записалась к нужному мне мастеру и на удобное мне время,а за день до визита в салон мне перезванивает администратор и сообщает, что мастер в это время не может и предлагает мне перенести визит на другое время или отменить визит вовсе!
  •   Ирина 12.01.2012 | 15:21
    А вы не допускаете, тот момент, что мастер просто заболел, все болеют, и клиенты в том числе. Я сама записывалась за ранее и оменила перед приходом по причине болезни, каково было мастеру? Это тема двоякая, прежде чем кого-то обвинять посмотрите на статистику прихода клиентов в салон, а это мы.
    •   Sarvico 12.01.2012 | 16:05
      Здесь все зависит от уважения. Если причина не прихода не экстренная, то и мастера и клиента можно предупредить заранее, а не относиться наплевательски - не приду да и ладно.
    •   feika 12.01.2012 | 16:21
      У меня в последнее время подобное происходит довольно часто- то у мастера ребенок заболел, то у ребенка утренник в садике, то просто на полчаса задерживается. И не смотря на то, что качеством услуг я довольна, в моей голове все чаще возникает мысль уйти в другой салон, где уважают время клиента! В конце концов есть ряд процедур, где заболевшего мастера вполне может подменить его коллега. Почему не предложить клиенту замену? Я бы 100% согласилась, вместо того, чтобы отпрашиваться с работы на 2 часа раньше или совсем отменять поход к косметологу.
  •   СчастливаЯ 13.01.2012 | 01:17
    Я могу сказать по поводу тем разговоров Мастеров,они жалуются на жизнь,на начальство и цену за услугу мне однажды по телефону сказали один,а в салоне другой...это кстати Мастера Оле-Хаус..не профессионально как то.
    •   Zima 25.01.2012 | 13:18
      Я могу сказать по поводу тем разговоров Мастеров,они жалуются на жизнь,на начальство и цену за услугу мне однажды по телефону сказали один,а в салоне другой...это кстати Мастера Оле-Хаус..не профессионально как то.
      Вот вы приходите в салон на маникюр, видите в прайсе обрезной, ну допустим 300р, садитесь к мастеру, а мастер вам говорит, что вам лучше сделать другой вид маникюра, который стоит 350р.что вы предпочтете услугу которая подойдет вам по состоянию ваших ногтей или абы как, но дешевле? Я хочу на коррекцию, покраску,стрижку и знаю всегда, что цена варьируется от ... и до... такой-то суммы. Вы просто не правы. Девочки-профессионалы, а то что они на начальство жалуются, так начальство такое, мастера- тоже люди.
      Вот оригинальная статья http://www.olehouse.ru/index.php?page=experts-advice&id=37
      Автор Новикова Н.И.
      •   СчастливаЯ 25.01.2012 | 20:00
        Если бы Мастер спрашивала и ставила меня в известность,то претензий бы никаких и не было,это я по поводу того какой маникюр и по какой цене,Я ведь предварительно записываюсь и всегда объясняю,что и как мне нужно.А если Мастер в принципе способен на абы как...то простите о чем вообще разговор. Про темы разговоров...мне в общем не так важно,но Мастера должны помнить,что хаять начальство лучше в более узких кругах,а никак не клиенту плакаться,дабы не навредить в первую очередь себе и ближнему своему))
        •   **** 25.01.2012 | 21:08
          Вы голословно обвинили мастера,т.к. такие недовольства выражают на месте, зато профессионально "заслужили" подарок.
          •   ГостьяЯ 26.01.2012 | 09:46
            По сути вы ваш "подарок" получили за донос. Клиент у мастера , как на обоюдной исповеди. Как вы можете плохо относиться к человеку, который держит вас за руки,смотрит вам в глаза, делает вам массаж , да вообще сидит в вашей "интимной" зоне.
            •   Клиент 26.01.2012 | 10:58
              СчастливаЯ тоже клиент, как и я и слушать местные сплетни мастеров не должна. Мастер обязан заниматься своим делом. А главно уважать клиента. Лучше бы разяснили, что и по какой цене или предложить клиенту дополнительно для его рук, ног, головы... Поверте лично я из-за этого поменяла мастера, т. что мастеров за частую жалеть не надо , они вовсе не пушистые и не ангелы за частую, а не которые даже и не чистые на руку. Клиент для таких мастеров пустышка, они настолько заигрываются , что не замечают, что их слушаю их посетители, но у клиентов есть уши и тесные связи тех, кого они обманывают, обсуждают и. т. д.
            •   СчастливаЯ 26.01.2012 | 20:36
              Вот началось...оправдываться я не люблю ни перед кем вообще,а тут получается оставила отзыв и понеслась,теперь оправдывайся перед всеми. Если бы знала,что мой отзыв вызовет такой резонанс ни в жиСь бы не сказала. Ни я бы, так кто нибудь бы рано или поздно пожаловался. Хочется сказать,что сама работала в сфере услуг,правда в медицине и не понаслышке знаю о работе в сервисе,сейчас правда только клиент в подобных заведениях. P.S Работали бы хорошо и не было бы никаких претензий)) Впредь игнорирую всякие( и не всякие тоже)высказывания))
              •   клиент 27.01.2012 | 09:33
                Молодец, что написала, открыто. На то и статья, что бы клиенты высказались, а мастера и администраторы за ум взялись. Как клиент я тебя поддерживаю. По комментариям видно, что клиенты не в восторге от такого обращения с ними. И молчать не надо.
      •   Яна 10.08.2012 | 20:50
        "мастера тоже люди" - простите, не понимаю каким образом это относится к работе. Салонный бизнес - это сфера услуг, оказание качественного сервиса и качественной услуги, это значит есть нормы делового поведения, этикета. Есть клиент и есть предприятие сферы услуг. В каком ресторане, в какой гостинице вы слышали фразы "они тоже люди, и что такого." "ресторан не работает, потому что у ребенка повара утренник"
        Если вы к этому не готовы, тогда идите работать на рынок.
  •   СчастливаЯ 13.01.2012 | 01:18
  •   администрация 13.01.2012 | 11:11
    Спасибо за информаци. На самом деле это очень важно знать руководству. Позвоните 659-909 у нас для вас есть подарок. Вопрос: Какие вы делаете услуги у мастеров?
  •   Lissa 17.01.2012 | 23:42
    статья супер, очень познавательно!!!
  •   Екатерина 25.01.2012 | 14:15
    А я вот, например, таких ситуаций не люблю: прихожу к парикмахеру, заранее уведомляю его, что мои волосы очень длинные, прошу на меня заложить дольше времени. Прихожу и начинается следующее: меня посадила, тут девочка пришла на челку, сказала: вы пока посидите, ей подравняла, краску намазала, сказала через 40 минут смываем, 40 минут проходит, она все еще другую успевает доплетать... так краска еще минут 15 лишка держится, умоляющим взглядом, простым языком прошу вернуться и заняться мной все - таки...и вызываю недовольство! А при этом оставляю минимум 6-7 тысч руб. Прошу Вас, уважаемые мастера, цените клиентов, они же не могут с вами ругаться и не хотят, так как бояться мести))) ну тут я приукрасила)А еще не люблю такого отношения: растишь волосы, стрижка лесенка, записалась на стрижку, ставишь мастера в известность по поводу того, что ежемесячно ходишь равнять волосы, чтобы не было секущихся, но стрижка сложная и времязатратная для обновления и он тебе заявляет: да давайте ровным срезом уберем, зачем вам такие длинные. Внимание вопрос: что сказать такому мастеру, "не подходите, женщина, у нас разные вкусы!", "яклиент всегда прав" и в этом случае сидеть насупившись на весь мир, "стригите, ненаглядная Вы моя!"?
  •   Sarvico 25.01.2012 | 14:30
    Дааа, Екатерина, не подарок вы для парикмахеров))))) Как вариант, искать стрессоустройчивого мастера и приучать его не дергать глазом при вашем появлении в его парикмахерском кресле)))
  •   Ольга 25.01.2012 | 19:58
    Екатерина совершенно права! Платить 6-7 т. руб. и чувствовать совершенно-лишней на процедуре. Ведь плата клиента это не только стоимость самой услуги, но и стоимость времени, персонально потраченного на клиента мастером. В данном случае надо в салоне ставить дополнительное рабочее место. А мастерам: всех денег не заработаешь, а потерять клиента из-за какой-то челки можно. Стоит ли тогда гнаться.
  •   Ольга 25.01.2012 | 20:03
    Катя, а где находится тот салон, случайно не на Дзержинского, а то похожая была ситуация. Я очень не давольно была. Так не хотела за такое отношение отдавать кругленькую сумму.
  •   ГостьяЯ 26.01.2012 | 09:40
    Меня вот ваши мастера Оле-Хаус не раз обижали, то крема не до мажут, то лачок который не сохнет никогда предложат. Как получить подарок, хотелось бы узнать точнее?
    •   Клиент 26.01.2012 | 11:05
      Наглости вам не занимать ГостьяЯ , не обаснованный упрек. На этот случай есть книга жалоб и предложений в каждом салоне. Т. к. эти притензии точно надо оговаривать на месте.
  •   Мед 26.01.2012 | 12:32
    A статья действительно не автора, думала фейк, пошла по ссылке.
  •   журналист 26.01.2012 | 12:44
    Вы читайте внимательно в заголовке написано "материал подготовила" , автором себя Клипа И. С. не называет. На сколько знаю, этот материал корпоративный и сенсацию делать не стоит.
  •   Екатерина 26.01.2012 | 13:26
    Ольга! Спасибо, что Вы меня поддержали, а то вот хотелось же авторам и другим обозревателям сайта помочь и подсказать, поделиться, а мне тут про "подергивание глаз", стою на своем, да "ОБЯЗАНЫ", "ДОЛЖНЫ" только мне время уделять за деньги - их работа! с таким отношенияем иначе им придется не глазо дергать, а ногами - в голодном приступе, потому что без денег сидеть будут. я вот, например, юрист с многолетним стажем и приходит ко мне женщина с жалобой на то, что дело по факту мошенничества в отношении ее не рассматривают (миллиона так на 2 недвижимости), помощи просит, я говорю: ок- рассказывайте, она приступает, мы начинаем работать, смотреть документы, и тут приходит другой,например, с жалобой, что затопили (тысячи так на 4), и я говорю горемыке-старушечке: посидите, щас иск минут за сорок настрочу, а потом Вы. Да голодом юрист сидеть будет при таком отношении. А тот человек, который с красотой и внешностью дело имеет и вовсе должен растворяться в клиенте. Вы же тут все кричите, что они личности творческие, а не коммерческие. А чтобы вас повеселить и опять не показаться занудой-эгоцентристкой рассказ: у моей подруги знакомая к Звереву в Москву полетела стричься, всю плешь своему супругу проела, ну мечта была))) записалась, прилетела, прождала 4 часа, а потом вышла его помощница и сказала: "Маэстро не может, у него ушла муза". Нет ну прикиньте))) Ладно у него муза ушла, но у нашей мозг ушел так далеко, что она еще 2 часа ждала прихода музы к нему. В результате он вышел и сказал: да все у Вас в порядке со стрижкой! Так что дорогие мастера г. Иркутска, вы молочины, талантливы, просто будьте внимательны и к клиентам.
  •   Sarvico 26.01.2012 | 14:40
    Екатерина, вы меня нет так поняли. Я целиком и полностью поддерживаю вашу точку зрения. Для этого я в конце предложений поставила ))). Пусть у меня не столь богатая шевелюра, но с красочкой для волос тоже приходилось частенько поволноваться из-за "быстрых" клиентов. А еще меня раньше умилял один косметолог в салоне. Она своих клиентов на покраску ресничек/бровок старалась всех на одно время записать. Вот приходят к ней человек пять, она их на стульчики вдоль стеночки рассаживает...и пошел конвейер, потом они все гуськом по очереди к раковине выстраиваются и т.д.))) В общем как в сказке про храброго портняжку - одним ударом 7-х)))
  •   Екатерина 27.01.2012 | 16:15
    Sarvico, значит действительно неправильно поняла, прошу прощения)Всем хорошего настроения!
  •   Позитиффф 27.03.2012 | 02:09
    Пилки нет… Возьмем наждачку! Вместо формы – скотч и жвачка.
    Кисти нет…смешаем ложкой! Ликвид … пудра… Есть лепешка!
    Удлиняем…Вам стилеты? Популярно этим летом!
    Нет-нет-нет, я знаю точно: Если толсто – значит прочно!
    Отломалось? Ну и ладно. Клей «момент»! Ну да, так надо!
    Что длина? Хотите ровно?! Нет, поверьте, так не модно!
    Шлифанем…где там наждачка? Сковырнем легонько жвачку…
    Ой…. блестят!!! Вот это счастье!!! Обалдеть???? Я же неил-мастер!!!
Имя
Код


Instagram